система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»

4 мая 2026

Система 112 — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории России. Она организована по принципу «одного окна»: на звонок отвечает оператор, который с помощью специального программного обеспечения может направить на место вызова необходимые службы помощи (пожарных, медиков, полицию и др.).

Основные цели создания системы 112

организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях);
реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в России с законодательством Европейского союза.

Основные задачи системы 112

приём по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);
получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», или абонентского устройства, с которого был осуществлён вызов, а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования;
анализ поступающей информации о происшествии;
направление информации о происшествиях в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;
регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);
возможность приёма вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках.

Особенности работы системы

Автоматизация процессов. При обращении заявителя вызов поступает операторскому персоналу системы. Происходит автоматическая регистрация вызова, запись разговора с заявителем и формирование карточки с данными о происшествии. Автоматически определяется номер заявителя и получают сведения о местонахождении пользовательского оборудования, с которого осуществлён вызов.
Распределение вызовов. Осуществляется в автоматическом режиме с учётом общего времени загрузки каждого сотрудника операторского персонала. При отсутствии свободных сотрудников вызовы распределяются первому освободившемуся сотруднику.
Передача информации диспетчерским службам. При необходимости экстренного реагирования сотрудник операторского персонала в ходе первичного заполнения карточки определяет привлекаемые для реагирования диспетчерские службы, извещает их, завершает вызов или перенаправляет голосовой вызов в соответствующую диспетчерскую службу. Карточка автоматически отправляется дежурно-диспетчерскому персоналу и сохраняется в базе данных системы.
Временные параметры. Максимальное время ожидания заявителем ответа системы от момента установления соединения — 20 секунд (для 98% вызовов), среднее время — 8 секунд.
Интеграция с другими информационными системами. Система может взаимодействовать с другими информационными системами, в том числе с информационными системами органов повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций.
Информационная безопасность. Включает формирование требований к защите информации, разработку и внедрение подсистемы защиты информации, аттестацию системы по требованиям безопасности информации.

Важно: не следует делать пробные вызовы по номеру «112», так как это может занять линии и помешать работе системы в экстренных ситуациях.